Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса

каждый человек тебе не враг, он твой учитель

Вы принимаете как данность точку зрения собеседника, записываете и потом анализируете ее. Но в момент разговора вас нет. Люди не любят, когда их учат, назидают, занимают «позицию сверху» в диалоге. Помните, вы пришли учиться у собеседника. Так позвольте ему научить вас.

Когда я договариваюсь с респондентом насчет интервью, я ему говорю, что это займет от 45 минут до полутора часов. А тема: покупка молочных продуктов. Респондент удивляется: «Как 45 минут? Да я вам за пять минут расскажу, как покупаю молоко!». Я говорю: «Хорошо, только вы все же заложите часика полтора на это дело. Расскажете за пять минут — здорово, освободимся пораньше». После полуторачасового разговора респондент говорит: «Никогда не думал, что столько знаю о молоке. Да я же эксперт!». Почему так происходит? Сначала он рассказывает что-то в духе: «Залетаю в магазин вечером, беру «Простоквашино» в бутылке, 2,5% жирности, иду на кассу, оплачиваю, все». Тут начинаются мои «почему»: «почему «Простоквашино», почему в бутылке, почему такая жирность, почему залетаете в магазин, а не заходите, почему вообще молоко». Эти вопросы и делают исследование.