Финансовые услуги: перезагрузка

По мнению Генриетты Праст, преподавателя по вопросам личного финансового плани-
рования в Университете Тильбурга, подобные тренинги лишь пустая трата сил, так как
они накачивают потребителей информацией и помогают сформировать их профили
отношения к риску. Подобные инициативы основаны на неверных предпосылках: во-
первых, что основной проблемой выступает сложность таких продуктов, а во-вторых,что проблема может быть

В рамках модели самостоятельной работы для рынка (mass) affluent фигура менеджера представляется излишней. Ключевую роль как при личном, так и при удаленном общении с клиентами играют специалисты по отдельным продуктам.

Отличные платежные приложения
Многие банки обнаружили, что смартфоны вполне могут помочь им реализовать их обещания в отношении мобильного банковского обслуживания. Исследование, проведенное в 2011 году NYU Stern среди 27 американских розничных банков и компаний, выпускающих кредитные карты, показывает, что 82 % из них предлагают специальное приложение для смартфонов, а 74 % – мобильный веб-сайт. Эти приложения могут использоваться единым способом, с помощью которого потребители на своих iPhone или iPod Touch могут проверять балансы, оплачивать счета, переводить средства или находить ближайшее к ним отделение банка или банкомат. Уже появляются первые приложения, которые не ограничиваются привычными банковскими услугами, а по-настоящему расширяют возможности потребителя при принятии финансовых решений.
– Bill Pal позволит вам никогда не опаздывать с оплатой счетов. Контролируя каждый счет и создавая уведомления по индивидуальным периодам оплаты, она позволяет вам всегда знать о том, какие платежи предстоит произвести в ближайшем будущем. В программе Bill Pal создаются уведомления, напоминающие вам о том, что нужно максимально быстро оплатить счет или что оплата уже просрочена.

Royal Bank of Scotland разработал ряд простых инструментов по планированию сбережений. Эти инструменты отличают высокая интерактивность и креативность, а также прекрасная визуальная поддержка. Разработанный банком Spend-o-meter наглядно представляет держателям счетов, как накапливаются их траты на покупки в течение месяца. А Emergency Fund Calculator рассчитывает, какую сумму вам следует сберегать на случай неожиданных расходов или на черный день.

• Американская компания Farmers поддерживает усилия клиентов по планированию их финансового будущего на основании готовых шаблонов. Майк Келлер из Farmers рассказал нам: «Наша программа Financial Blueprint Programme включает в себя восемь типов семей и стадий жизни, такие как женатые арендаторы жилья, большие богатые семьи или молодые семьи без детей. Эти шаблоны позволяют нам выступать с финансовыми предложениями, основанными на том, как обычно могут поступать и размышлять люди определенного типа, а не на том, сколько мы можем им продать. Теперь агенты и клиенты могут провести анализ основных потребностей всего за несколько минут, а не часов, как прежде. А далее мы проводим кастомизацию предложения на основании возможностей конкретного клиента».

Простая линейка продуктов должна иметь следующие атрибуты.
– Краткость– у потребителей не должно возникать сложностей в процессе выбора и покупки. Возьмем, к примеру, iPod производства Apple. У этого продукта очень мало разновидностей. Во всем мире вы можете купить один и тот же iPod под одним и тем же именем. Во многих крупных магазинах существует правило, согласно которому, когда на полку поступает новый продукт, он должен занять место какого-то из прежних.
– Дополняемость – у потребителей должна иметься возможность одновременного использования нескольких продуктов так, чтобы их функции не пересекались друг с другом. Этого можно добиться с помощью сопоставления или кластеризации свойств продукта. К примеру, страховая компания может сделать так, что ее клиенты никогда не будут дважды платить за один и тот же объект страхования.
– Особенность– потребители должны четко понимать различия между продуктами. Очевидно, что эти критерии связаны со всеми аспектами вашего предложения, в том числе ценовым.

объясняющие клиентам, почему и как нужно реинвестировать средства, привели к росту доли реинвестиций с 14 до 38 %;
– чем проще продукт, тем чаще он будет нравиться клиентам, тем чаще они будут удовлетворены его использованием и станут рекомендовать его членам семьи, друзьям, знакомым и коллегам;
– упрощение продуктов и услуг приводит к повышению повторных покупок на 15–40 %. Простота является одними из наиболее важных факторов развития лояльности;
– чем проще продукт, тем меньше возникает связанных с ним жалоб и возвратов, что, в свою очередь, ведет к снижению послепродажных расходов;
– за счет снижения количества точек контакта с десяти до одной доля при первом обращении вопросов удовлетворительным для клиента образом повысилась с 70 до 85 %;
– чем проще продукт, тем более «инновационным» становится образ поставщика.

один из пяти потребителей желает платить больше за более простые предложения;
– чем проще процесс покупки, тем выше положительный отклик;
– более 33 % клиентов переключатся на другую компанию, если посчитают, что с ней «легче» работать;
– чем проще ассортимент, тем меньше будет «напряжение при покупке» – следовательно, повысится степень ответной реакции и снизится степень разочарованности после покупок;
– чем проще вам рассказать о продукте и объяснить его свойства, тем сильнее продавцы захотят продавать его и тем более привлекательным он станет для потенциальных покупателей;
– снижение, упрощение и изменение дизайна форм заявлений и котировок, а также снижение общего количества форм на 75 %, а вопросов в них на 50 % приводят к росту готовности купить, повышению клиентской удовлетворенности и снижению количества дорогостоящих ошибок;

Джек Дорси, сооснователь Twitter и один из основателей компании Square, поставил себе цель сделать так, чтобы заплатить за чашку кофе было бы так же просто, как купить песню на iTunes. В 2011 году Square представила устройство Square Card Reader, которое может монтироваться на iPhone, iPad или смартфоны с операционной системой Android, замещая терминалы кредитных карт в местах продаж.
– Система ClearXchange, созданная благодаря сотрудничеству Bank of America, Chase и Wells Fargo, позволяет осуществлять частные переводы денег с помощью мобильного телефона или адреса электронной почты.

выделиться. Если сотрудник, отвечающий за маркетинг финансовой услуги, говорит о проблеме схожести, это значит, что ему не хватает идей и глубокого понимания потребителей. Когда продукты становятся прозрачными и простыми, партию первой скрипки начинают исполнять идеи.