Иэн Лесли

Все кивали, никто не соглашался [3].
Иэн Макьюэн.

Под поверхностью даже самых вежливых споров томится невысказанное напряжение

Как мне вызвать на откровенность человека, с которым мы настолько принципиально расходимся во мнениях, как побудить его рассказать мне хоть что-нибудь, тем более — сказать правду?

Конфликты — абсолютно необходимая составляющая жизни, и это не преувеличение. Клетки и организмы выживают благодаря тому, что они подвергаются воздействию малых доз токсинов. Это позволяет им лучше изучить постоянно изменяющуюся среду, в которой они живут, и, когда им встречается смертельно опасная доза такого же токсина, они оказываются лучше подготовлены и умеют справиться с ней. Человеческие отношения устроены аналогичным образом: это живые существа, для выживания и благополучия которых нужны конфликты.

Один из сотрудников Southwest Airlines сказал Гиттелл: «Когда [между разными службами] возникают настоящие трения, мы проводим “исповедальное совещание” и находим решение. Если в других авиакомпаниях все воюют друг с другом, у нас главная цель — поддерживать всеобщее уважение». Такие совещания официально назывались «совещаниями по сбору информации», но впоследствии прижилось более эмоциональное неофициальное название. Они проходят в одном и том же формате: сначала одна из сторон излагает свое видение проблемы, затем то же делает вторая сторона, а потом вырабатывается совместное решение о том, как выйти из сложившейся ситуации.

Вторая проблема родственна первой, но не столь очевидна. Она называется «предвзятостью общей информации» (shared information bias). Этот механизм срабатывает, когда каждый из присутствующих предполагает, что все остальные знают по обсуждаемой теме больше его. Когда никто не подвергает мнение других серьезному сомнению, дело кончается тем, что обсуждение оказывается лишь поверхностным. («Когда двое согласны друг с другом, один из них не нужен», — говорил производитель жевательной резинки Уильям Ригли-младший.)

Однако для этих мыслителей столкновение разных взглядов было не просто битвой за убеждение. Они видели в нем способ выработки истины — или по меньшей мере разоблачения лжи. Кроме того, греки создали драму, вид повествования, которое выделяет истину из конфликта.

Жизненно важная задача любой организации — сделать так, чтобы ее работники видели в конфликте нечто отличное от личного соперничества.

К настоящему времени психологи достоверно установили, что люди более склонны замечать и принимать во внимание сведения, подтверждающие то, во что они верят, и отбрасывать все то, что противоречит их убеждениям.

евысказанная эмоция подобна неразорвавшейся бомбе, и, называя ее, мы каким-то образом ее разряжаем. Но для этого необходимо слушать.